近期社群平台上，一則關於王品集團旗下燒肉品牌「肉次方」外帶餐盒的貼文引發大量討論。消費者指出，品牌在外送平台與宣傳圖片中明確標示「總肉重 7oz（約 198g）」，實際收到後卻質疑份量明顯不足，最終實際秤重僅約 65g，與標示內容存在顯著落差。該事件不僅引發網友熱議，也再度凸顯餐飲品牌在行銷承諾與公關處理上的風險管理議題。
從顧客關係管理的角度來看，本次事件的關鍵並不單純是產品是否符合標示，而在於品牌如何面對一位已經產生高度不滿的顧客。顧客關係的核心精神，在於「即使品牌有疏失，也要讓顧客感覺被重視、被理解、被公平對待」。然而在本事件中，消費者第一時間致電門市反映時，得到的回應是「實際品項與圖片本來就有落差」，這類標準化話術雖常見，卻忽略了顧客真正提出的疑慮，也錯失了安撫情緒的關鍵時機。
在顧客關係處理中，第一線回應往往決定事件是否升級。當顧客已明確表達不滿，品牌若未能先給予情緒上的理解與尊重，而是急於解釋或合理化問題，容易被解讀為敷衍甚至否認責任。此時顧客的角色，便可能從「希望被解決問題的人」，轉變為「試圖證明自己被不公平對待的人」，衝突也因此擴大。
事件進一步升溫的另一個關鍵，在於現場處理的遲疑。當顧客要求秤重時，門市人員最初試圖婉拒，直到顧客強硬表態才配合。從顧客關係的角度來看，這樣的應對容易讓顧客感受到對抗與防衛，而非合作與解決問題。相較之下，若品牌能主動協助查證、透明處理，即便結果對品牌不利，也更有機會將衝突控制在「服務補救」的範圍內。
值得肯定的是，店長後續指示退費、補償請假時薪，並承諾進一步聯繫處理，顯示品牌在意顧客感受，也願意付出實質補償。這樣的行動符合顧客關係管理中「補救服務」的精神，即透過超過顧客原本預期的補償，試圖修復信任。然而問題在於，這些措施出現的時機已晚，顧客情緒與社群擴散效應早已形成，品牌只能被動應對輿論，而非主動修復關係。
在社群時代，顧客關係不再只是一對一的互動，而是一對多的公開關係。每一次回應，不只是對當事人說話，也同時在對潛在顧客傳遞品牌態度。若第一線人員缺乏處理高衝突顧客的訓練，或缺少明確授權機制，品牌就容易在關鍵時刻做出傷害信任的選擇；更值得注意的是，該名消費者後續公開過往消費紀錄，主動證明自己並非偶發消費者，而是長期支持品牌的忠實顧客。這一行為在社群語意中，具有高度象徵意義，等同向外界宣告「連老客戶都無法被妥善對待」。
對品牌而言，忠誠顧客的信心崩解，所造成的傷害遠高於一次退費成本。當老客戶選擇公開經驗並轉為批判者，其影響力往往更具說服力，也更容易動搖其他潛在消費者的信任。這起事件提醒品牌，顧客關係的真正風險，不在於錯誤是否發生，而在於當忠誠顧客走到現場時，品牌是否仍願意把對方當成「值得被保護的關係」，而非「需要被應付的麻煩」。
整體而言，這起事件提供餐飲品牌一個重要提醒：顧客關係管理不只是售後補償，更是一套從「傾聽、同理、查證到修復」的完整流程。當顧客願意反映問題，代表關係尚未破裂；真正的風險，往往來自於品牌未能在第一時間，接住那份期待被善待的心情。